Gestion des Opérations Commerciales : Qu’est-ce Que C’est et Pourquoi Est-ce Important ?

8 mars 2024

Lorsqu’on est à la tête d’une entreprise, il peut être difficile de voir au-delà de ses hoarires d’ouverture. Cependant, une gestion efficace des opérations commerciales est essentielle pour assurer le succès dans les coulisses.

Outre le fait que vous et vos employés devez vous efforcer de tirer le meilleur parti de chaque interaction avec les clients et de faire en sorte que l’espace de travail soit aussi accueillant que possible, d’autres facteurs doivent être pris en compte, comme les salaires, les RH et le recrutement.

Les petites entreprises doivent se concentrer sur un certain nombre de points si elles veulent réussir¹, comme la gestion des ressources et des finances, et les relations avec leur personnel.

Lisez la suite pour savoir comment gérer vos opérations avec succès.

Qu’est-ce que la gestion des opérations commerciales ?

La gestion des opérations commerciales consiste à maintenir l’efficience et l’efficacité sur le lieu de travail. Elle englobe tout, de l’inventaire à la comptabilité ; en bref, les éléments que vous devez gérer pour que tout fonctionne bien pendant que vous vous concentrez sur la croissance de votre entreprise.

Il se peut que…

vous ayez ouvert un salon de coiffure parce que vous aimez vous occuper des clients, mais vous n’êtes pas très enthousiaste à l’idée de vous occuper de la paperasse comme le renouvellement de l’assurance par exemple.
vous ayez acheté un bar parce que vous adorez l’ambiance d’une foule qui regarde un grand match tout en dégustant vos rafraîchissements. Cependant, les soirées plus calmes, vous n’avez peut-être pas déterminé comment attirer les clients avec des offres spéciales, comment adapter vos effectifs ou l’effet que cela aura sur vos finances.

Ces éléments supplémentaires sont quelques-uns des aspects essentiels « en coulisse » qui doivent être gérés correctement.

Pourquoi la gestion des opérations est-elle importante pour les entreprises ?

Si ce qui précède vous parle, c’est parce que de nombreux entrepreneurs se concentrent sur ce qu’ils aiment faire, mais négligent souvent les aspects secondaires. Toutefois, si ces aspects sont négligés, l’entreprise risque de ne pas fonctionner correctement.

Les opérations des petites entreprises prennent en compte plusieurs éléments qui peuvent décider de votre succès ou de votre échec. Si vous ne prêtez pas attention à des éléments tels que la planification et la livraison des produits, vous aurez du mal à offrir systématiquement l’expérience client dont vous pouvez être fier.

Quand tout va de travers

Examinons quelques exemples de ce qu’un manque de gestion opérationnelle peut signifier pour votre entreprise, et ses effets dévastateurs.

Inventaire des aliments périmés

Sans les ajustements nécessaires dans votre chaîne d’approvisionnement, la cuisine de votre restaurant pourrait déborder de produits périmés. Faisons le calcul :

Vous commandez une trop grande quantité d’un ingrédient qui n’est clairement pas demandé
Les clients ne commandent jamais de plats comprenant cet ingrédient sur votre menu
L’aliment périme dans l’entrepôt et doit être jeté.

Le simple fait de vérifier les ventes récentes devrait suffire à identifier les articles du menu qui ne sont pas si populaires et que vous n’avez donc pas besoin d’avoir en trop grande quantité.

La réduction des déchets est l’un des éléments clés de l’efficacité de votre entreprise, et la planification des stocks est un aspect essentiel du maintien de l’efficacité de vos opérations.

Sous-effectif pendant les périodes chargées

C’est le jour du grand match et vous vous attendez à ce que les fans affluent dans votre bar. Malheureusement, personne ne l’a dit au responsable de service, qui n’a pas tenu compte des effectifs et n’a pas pu planifier en conséquence. Par conséquent, vous devez solliciter vos serveurs et votre personnel de bar pour qu’ils se présentent au pied levé.

La satisfaction du client est un autre ingrédient essentiel pour vos opérations. Si les clients doivent attendre trop longtemps pour leur boisson parce que vous n’avez pas prévu de personnel supplémentaire, c’est vous qui serez perdant à long terme.

Comment identifier quand les choses vont bien

Il y a plusieurs indicateurs clés qui montrent que vos opérations se déroulent bien. Lorsque tout fonctionne bien, vous pouvez constater les avantages suivants d’une bonne gestion opérationnelle.

Qualité des produits et des services

Si votre agenda professionnel reste bien rempli pendant des mois, vous savez que vous faites bien les choses. Le moral du personnel est également un indicateur extrêmement important : il a été prouvé que les entreprises dans lequelles les employés sont engagés fidélisent davantage leurs clients et augmentent leurs revenus annuels.

Productivité accrue

Que vous passiez d’une comptabilité manuelle à un logiciel spécialisé, ou que vous pesiez le pour et le contre de l’automatisation de votre processus de réservation, une vision plus large de vos processus et routines d’entreprise peut vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pourriez gagner en efficacité.

Coûts réduits

À leur tour, l’augmentation de la productivité et de l’engagement des employés contribue directement à la réduction du coût des affaires. Un employé heureux est un employé plus efficace : cela ressemble à un cliché, mais c’est vrai. Une étude de l’école de commerce de l’université d’Oxford a montré que les agents des centres d’appels passaient plus d’appels par heure et convertissaient davantage d’appels en ventes², lorsqu’ils sélectionnaient un emoji plus positif dans une liste avant de prendre leur service.

Entreprises ayant une gestion opérationnelle efficace

Certaines des plus grandes entreprises du monde ont réussi en examinant attentivement les opérations quotidiennes, en déterminant les améliorations possibles et en s’efforçant d’éliminer les déficiences et de rendre le processus global plus efficace.

Le modèle Toyota

La révolution continue de Toyota consiste à vérifier constamment et minutieusement les procédures opérationnelles standard, ainsi qu’à identifier et à résoudre les problèmes dès qu’ils se présentent.

La différence est que les employés sont suffisamment responsabilisés et engagés pour détecter les complications dans leur propre travail. Donner aux travailleurs la possibilité de décider de la meilleure façon d’éliminer les processus redondants – et leur permettre de prendre le temps de bien faire les choses dès la première fois – est le type de procédure intégrée qui a permis à l’entreprise de devenir l’un des constructeurs automobiles les plus performants et les plus fiables au monde.

Récompense pour l’identification de bugs chez Microsoft

Microsoft Windows est le système d’exploitation qui équipe les trois quarts des ordinateurs et des portables dans le monde. Alors qui de mieux que leurs propres utilisateurs peut aider les géants de la technologie à lancer leur prochain produit incontournable ?

En 2020, Microsoft a versé près de 14 millions de dollars à des utilisateurs (ou « chasseurs de bugs ») en échange de la découverte de bogues dans ses systèmes d’exploitation, applications et processus logiciels³. S’il est évident que toutes les petites entreprises ne peuvent pas se permettre ce type d’incitation, l’idée principale d’obtenir un retour d’information de la part des utilisateurs les plus précieux sur un produit spécifique est une solution vers laquelle vous pouvez vous tourner.

Opérations des petites entreprises : la liste de contrôle

Si votre budget le permet, le fait d’engager un spécialiste pour prendre en charge la gestion des opérations pourrait être un grand pas dans la bonne direction. Mais si vce n’est pas encore le moment, les conseils suivants peuvent vous aider à rationaliser vos activités quotidiennes et vous donner un peu de temps pour commencer à voir plus grand.

Comment puis-je améliorer les opérations de ma petite entreprise ?

Fixez des objectifs mesurables
Révisez périodiquement les coûts et les prix
Définissez les responsabilités et les rôles professionnels
Mesurez la performance
N’abandonnez pas !

1. Fixez des objectifs mesurables

Fixer des objectifs réalisables et mesurables peut vous aider à déterminer ce que vous devez améliorer dans votre entreprise. Il peut s’agir de quelque chose d’aussi simple que « d’augmenter le nombre du personnel » dans un salon de coiffure, où vous pourriez envisager de proposer davantage de rendez-vous. Vous pouvez également « vendre plus de bouteilles de vin » dans un restaurant, auquel cas vous devrez peut-être envisager des promotions et des offres pour encourager les clients à acheter.

2. Révisez périodiquement les coûts et les prix

Facturer des fournisseurs peut être une chose qui vous échappe lorsque vous vous concentrez sur la gestion du restaurant. Mais en cas de changements soudains dans les finances, il est nécessaire d’examiner périodiquement le montant payé aux fournisseurs, afin de vérifier s’il y a des frais supplémentaires cachés, ou si le prix a changé et que vous passez à côté d’un bénéfice potentiellement plus important.

3. Définissez les responsabilités et les rôles professionnels

La gestion du personnel exige de la discipline pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde. Si une tâche importante comme la tenue des comptes a tendance à vous échapper, vous pourriez envisager de confier à une ou deux personnes de l’équipe le soin de s’en occuper à chaque fois.

4. Mesurez la performance

Tous les trimestres environ, c’est le moment de voir si vous avez progressé dans l’amélioration des opérations commerciales. Vérifiez les chiffres de vente, la fréquentation et les autres indicateurs mesurables de votre succès à ce jour.

5. N’abandonnez pas !

La tentation de « continuer comme avant » peut être une solution de facilité, mais c’est à vous de faire en sorte que vos opérations atteignent les résultats escomptés. Si quelque chose ne fonctionne pas, vous devez prendre des mesures pour découvrir pourquoi et réfléchir à la manière dont vous pouvez améliorer la situation.

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